Начну несколько издалека. У моего рюкзака сломан верхний карман, он всегда открыт. За день в метро рядом со мной проходит несколько сотен людей, но редко находится тот, кто похлопает по плечу и скажет: «дружище, у тебя карман расстёгнут, будь аккуратнее». Для людей в метро я незнакомец и зачем, спрашивается, ко мне хорошо относиться? Я это к тому, что недружелюбное отношение оно вокруг повсюду, и очень часто это можно наблюдать в сфере услуг. Какую угодно политику скидок, маркетинг, CRM-систему, какой угодно продукт — всё может испортить один сотрудник, который просто не умеет быть по настоящему дружелюбным с клиентом. Не умеет или не понимает, зачем ему это нужно 🙂 Зашёл человек в автосалон, смотрит брошюры. Никто не спешит ему на встречу, никто не ведет его по залу, возможно никто даже не улыбнётся… зачем? Наверняка ведь он поглазеть пришел и всё равно ничего не купит. И так далее. Конечно, такие проблемы есть не только у нас. Немецкий предприниматель Клаус Кобьелл издал книгу «Искренний сервис» в 2006 году, пример с автосалоном из этой книги и пишет он о своих соотечественниках. В этом году о клиентооринетированности я прочитал несколько самых популярных книг издательства Манн, Иванов и Фербер (МИФ), но ничего более лаконичного, понятного и наглядного чем книга «Искренний сервис», изданная у нас ещё в 2009 году, пока не встретил. Книга Кобьелла является прямым руководством к действию: вне зависимости от вида бизнеса, организациям сферы можно напрямую перенимать большинство советов. Мой экземпляр книги весь в закладках и подчёркиваниях, КПД чтения книги невероятно высок! Объём книги «Искренний сервис» небольшой, её вполне можно прочитать за 1 вечер, но мысли изложены очень чётко и доступно, автор без лишней воды на примере управления своим бизнес-отелем Schindlerhof рассказывает:

• как устроен процесс найма и адаптации сотрудников;
• как процессы и правила бизнеса документируются, поддерживаются и распространяются между сотрудниками;
• как культивируется процесс непрерывного улучшения и обмена идеями;
• как устроена системы мотивации для сотрудников;
• об опыте использования собственной компьютерной CRM-системы.

Доверие вызывает так же тот факт, что автор не просто успешный бизнесмен, компания которого в разное время получала множество наград, но и практикующий консультант по менеджменту и клиентоориентированности. Клауса приглашают читать лекции по всему миру (он кстати выступал и в России, ссылки на интервью в конце), а разработанные Клаусом и его командой в гостинице Schindlerhof CRM-система и система мотивации сотрудников внедрены уже во многих предприятиях в нескольких странах (по информации с сайта автора , на немецком).

Цель предприятия — ни в коем случае не «получение прибыли». Прибыль возникает как результат достижения целей предприятия. Искренний сервис, Клаус Кобьёлл

При всей лаконичности повествования книга умудряется оставаться не просто справочником, но несёт лёгкий оттенок личного дневника хозяина своему наследнику, язык не скучный, но захватывающий. Интерес сохраняется на протяжении всего чтения. Не замечаешь сам, как начинаешь в разговоре цитировать книгу. Идеи такие простые и незаметно проникают в тебя во время чтения.

Каждое предприятие получает тех клиентов, которых заслуживает. Искренний сервис, Клаус Кобьёлл

Резюмируя: если бы о построении по настоящему клиентоориентированной компании мне нужно было бы другу посоветовать только одну книгу — я посоветовал бы именно «Искренний сервис».

Обложка книги Искренний сервис

В феврале этого года в блоге издательства Манн, Иванов и Фербер (МИФ) был опубликован список лучших книг о клиентоориентированности, однако Искренний Сервис Клауса Кобьелла туда не вошел. Скорее всего составитель списка книгу немецкого предпринимателя упустил, потому что издавалась она 1 раз в 2009 году не очень большим тиражом и неудивительно, что сегодня её уже не достать. Помню я после первого прочтения купил себе сразу ещё несколько экземпляров для того, чтобы дарить друзьям. Тот факт, что книгу в продаже уже не достать не значит, что об этой книге не должны знать. Обращайтесь — дам почитать 🙂 Ещё по теме: в 2006 году Клаус Кобьелл приезжал на конференцию в Россию и дал интервью порталу e-xecutive.ru в 2007 интервью журналу Секрет Фирмы очень обстоятельная рецензия на книгу от Эдуарда Колотухина (известного клиентоориентированного предпринимателя и блогера 🙂