клиентоориентированность

Бизнес-модель Остервальдера

Бизнес-модель Остервальдера

На МВА продемонстрировали «бизнес-модель Остервальдера». Несложный шаблон из 9 блоков, заполняя которые декомпозируем компанию с целью понять механизм её работы в настоящее время или что требуется включить для достижения поставленных перед компанией целей. Звучит очень абстрактно и на первый взгляд польза кажется сомнительной. Решил разобраться, есть ли в нём польза, как и зачем применять.

Подробнее...

Искренний сервис, Клаус Кобьёлл. Рецензия на книгу

Искренний сервис, Клаус Кобьёлл. Рецензия на книгу

Начну несколько издалека. У моего рюкзака сломан верхний карман, он всегда открыт. За день в метро рядом со мной проходит несколько сотен людей, но редко находится тот, кто похлопает по плечу и скажет: «дружище, у тебя карман расстёгнут, будь аккуратнее». Для людей в метро я незнакомец и зачем, спрашивается, ко мне хорошо относиться? Я это к тому, что недружелюбное отношение оно вокруг повсюду, и очень часто это можно наблюдать в сфере услуг. Какую угодно политику скидок, маркетинг, CRM-систему, какой угодно продукт — всё может испортить один сотрудник, который просто не умеет быть по настоящему дружелюбным с клиентом. Не умеет или не понимает, зачем ему это нужно :)

Зашёл человек в автосалон, смотрит брошюры. Никто не спешит ему на встречу, никто не ведет его по залу, возможно никто даже не улыбнётся... зачем? Наверняка ведь он поглазеть пришел и всё равно ничего не купит. И так далее. Конечно, такие проблемы есть не только у нас. Немецкий предприниматель Клаус Кобьелл издал книгу «Искренний сервис» в 2006 году, пример с автосалоном из этой книги и пишет он о своих соотечественниках.

Подробнее...